Pourquoi je quitte Doctolib?

Comme beaucoup de praticiens, je suis passée à Doctolib en février 2019. Et le 1er mois, visibilité boostée, cela m’amène de nouveaux clients (je vous parle des statistiques plus bas). Alors pourquoi je quitte Doctolib? Finalement, mon expérience future m’a donné un éclairage différent et explique la raison de mon départ de cette plateforme de RDV Doctolib. Et c’est cela que je vous partage pour comprendre les raisons de mon départ de Doctolib.

Pourquoi je part de Doctolib?

Mars 2019, confinement liée à la Covid19. Et pour mon activité, cela veut dire fermeture obligatoire alors que je viens de démarrer avec Doctolib. Aïe, au prix de l’abonnement mensuel, c’est un peu rude.

Pour aider, Doctolib a mis en place de la téléconsultation (gratuit pour les praticiens à l’époque) dans la continuité des soins. Sauf que j’ai beau être à Nantes, le réseau internet est trop limité pour pouvoir accéder à leur outil alors qu’en dehors de Doctolib, la visio fonctionne très bien.

Les mois passent et je m’intéresse de plus en plus à l’outil Doctolib côté praticien et à sa communauté (forum des utilisateurs). Je deviens même « Pionnier Doctolib » : un utilisateur clé pour faire avancer Doctolib. J’y met un bémol en leur indiquant que si c’est pour que nos points ne soient pas pris en compte, cela ne sert à rien. Car je commence à douter de certains fonctionnements de Doctolib. Cela leur convient, ils officialisent mon entrée comme « Pionnier Doctolib » avec des Goodies.

Mes débuts comme pionnière Doctolib

Si vous êtes sur la communauté de Doctolib, il se peut que vous voyez des posts ou des commentaires à mon nom. Quand je m’engage, c’est important pour moi de contribuer et de participer aux échanges.

J’échange, je partage, je fais remonter des points qui pourraient être intéressants. Et je découvre que mon métier, nommé « Hypnothérapeute » sur Doctolib n’est pas considéré comme un métier, mais comme un « mot-clé ». « Mot-clé », cela veut dire que d’autres métiers présents sur Doctolib peuvent l’utiliser.

Concrètement qu’est-ce que ça change?

Pour vous illustrer ce point, je me suis mise à la place d’un client (très utile quand on paramètre un outil). J’ai donc cherché « hypnothérapeute » à « Nantes » et j’ai noté à l’époque 26 hypnothérapeutes à savoir :

  • 25 psychologues
  • 1 psychothérapeute
  • également 1 médecin généraliste
  • puis 1 ostéopathe
  • ainsi qu’1 sophrologue
  • et pour finir 1 spécialiste du traitement de la douleur
Pourquoi j'ai quitté Doctolib comme hypnothérapeute?

Parmi tous les choix présents, demandez vous quel type de praticien sera choisit par les clients?

Je suis joueuse, j’ai fait la même chose avec « psychologue », « Nantes » et là surprise : que des psychologues dans la liste. Pour les sophrologues, même sanction que pour les hypnologues.

Avec ces recherches, je constate qu’un métier « Mot-clé » dans Doctolib apparaît différemment dans le moteur de recherche de Doctolib qu’un métier non « Mot-clé », et c’est ça que je trouve gênant.

L’hypnose n’est pas un métier pour Doctolib

Je demande alors des explications à Doctolib et ils me disent que c’est parce que mon métier est un métier non réglementé (ce qui est vrai en 2020). Depuis lors, ils ont classés les discussions liées mais j’avais remonté l’idée pour qu’elle passe en production, elle est encore en attente depuis 2020 ici. Conclusion pour eux : zéro anomalie car c’est un métier non réglementé et que tous les métiers non réglementés sont gérés de la même façon.

Ok, mais l’explication qu’un des co-fondateurs me donne lors d’un webinaire est que :

« Ma femme est psychologue, vous voyez bien qu’il n’y a aucune inégalité »

Or « psychologue » est un métier réglementé donc l’argument me semble étrange, d’autant plus que si on tape « Psychologue » dans Doctolib, on ne voit que des « Psychologues » comme je vous l’ai évoqué plus haut.

Doctolib a donc un paramétrage différent basé non pas sur leur algorithme d’apparition (les fiches profils des praticiens tournent de façon aléatoire toutes les 2h), mais sur les mots clés or c’est une des bases du référencement de Doctolib.

Vous me direz, si tout est clair d’entrée de jeu, c’est ok. Conditions différentes pour les praticiens en hypnose, pourquoi pas. Sauf que Doctolib est payant et c’est une des plateformes de rdv les plus élevées en terme de coûts. Pour les curieux, pour ma part l’ardoise se montait à 130€/mois.

Voici pourquoi je quitte Doctolib

Les praticiens en hypnose payent donc aussi cher que les autres, pour un placement différent. La partie visible de l’iceberg est la même pour tous, par contre en dessous, la fonte glacière est loin d’être égalitaire.

En tant que pionnière, j’ai informé, communiqué, transmis ce problème. Pour Doctolib, aucune discrimination (voir l’argument plus haut au sujet de la femme du cofondateur). Sauf que l’argument ne se base que sur l’algorithme, pas sur la base. 

Il y a donc un paramétrage à faire évoluer : la prise en compte du métier de praticien en hypnose comme un vrai métier et non un simple mot clé…

Ce point là est déjà problématique et en creusant plus, j’ai découvert une autre problématique de langage.

Pourquoi on va chez Doctolib?

Les pubs de Doctolib indiquent une moyenne de 5 nouveaux patients par mois. Hyper-attrayant quand on démarre, non? Je crois que c’est un des arguments qui fait le plus mouche pour venir chez Doctolib en tant que praticien.

Là aussi j’ai déchanté parce que le vocabulaire est bien différent de la réalité.

Statistiques de rêve avec Doctolib

Pour Doctolib, un patient « acquis » est un patient qui a pris rdv, qu’il soit venu ou non. C’est sur ce statistique qu’ils se basent pour vendre une moyenne de 5 « nouveaux patients » par mois. Pour eux, ces nouveaux patients sont aussi les patients lapins, les patients qui finalement annulent leur rdv, le décalent et qu’on ne voit jamais.

Dans le commerce, on parle de prospect dans ces cas là. Un nouveau patient pour eux est un client en devenir et c’est bien différent. De plus cette moyenne prend en compte le bouche à oreille, c’est-à-dire les personnes qui viennent nous voir par ce biais là. Le bouche à oreille, c’est la qualité de votre travail qui vous amène du monde, et non Doctolib.

Illustration pour mieux comprendre à quel point ces statistiques sont biaisés. Imaginons que sur un mois j’ai 5 nouveaux clients, dont celui qui :

  • annule aussitôt son rdv
  • le décale et finalement ne viendra pas (sans prévenir)
  • a pris rdv sur recommandation (le bouche à oreilles donc)
  • m’a vu sur Google et a pris rdv avec mon outil de réservation… Doctolib
  • qui m’a choisi comme praticien en hypnose pour son rdv sur Doctolib. Rdv rapide.

Doctolib m’indiquera que j’ai 5 nouveaux clients. En réalité, j’ai eu 5 prospects dont 3 clients réels. Sur ces 3, 2 sont liés à mon référencement naturel. Doctolib m’a été utile pour 1 rdv réel. Important le delta, non?

C’est ce qu’on appelle un biais de perception. On vend une prestation en se basant sur une interprétation, c’est le principe de la pub. C’est plus facile de vendre une pomme quand on propose le côté brillant que le côté pourri non?

Bref, je quitte Doctolib

Et si vous êtes praticiens et que vous êtes intéressés par Doctolib, avant de souscrire vous avez le droit de vous posez les questions suivantes :

  • est-ce que c’est pour avoir un outil de réservation de rdv en ligne (Calendly fait la même chose pour 10 fois moins cher voir gratuitement)?
  • est-ce que c’est pour augmenter vos clientsIl est aussi important de soigner votre référencement naturel car vous risquez d’être dépendant de l’outil.

NB : ce post est plutôt à destination des praticiens en hypnose qui utilisent ou veulent utiliser Doctolib. J’aurais aimé avoir ces informations plus tôt même si cela n’aurait peut être pas changé mon abonnement.

Edit du 15/04/2021 : pour les praticiens qui souhaitent quitter Doctolib, la procédure est décrite dans vos conditions générales. Début 2021, il fallait envoyer un courrier avec accusé de réception à l’adresse indiquée dans ces conditions. Suite à cela Doctolib vous propose un rdv (avec un autre outil super pratique pour les rdv : Calendly) pour vous donner des précisions sur les informations à garder/récupérer. Ce rdv ne peut en aucun cas constituer une condition à votre départ puisqu’il ne fait pas partie des conditions de rupture de contrat.

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