Pourquoi je quitte Doctolib?

Comme beaucoup de praticiens, je suis passée à Doctolib en février 2019. Et le 1er mois, visibilité boostée, cela m’amène de nouveaux clients. Je vous parle d’ailleurs de ce que j’ai découvert sur les statistiques plus bas. Alors pourquoi je quitte Doctolib? Je vous explique mon expérience avec Doctolib ici et pourquoi cette plateforme de réservation de RDV n’est pas totalement adaptée à des praticiens en hypnose (mais pas que).

NB : ce post est plutôt à destination des praticiens en hypnose ou métiers non réglementés qui utilisent ou veulent utiliser Doctolib. J’aurais aimé avoir ces informations plus tôt même si cela n’aurait peut être pas changé mon abonnement de départ.

Mes premiers pas avec Doctolib

Mars 2019, confinement liée à la Covid19. Pour mon activité, cela veut dire fermeture obligatoire alors que je viens de démarrer avec Doctolib. Aïe, au prix de l’abonnement mensuel, c’est un peu rude. Un outil payé 130€ par mois à ce moment là pour ne pas pouvoir l’utiliser. Peut être un peu tôt pour que je quitte Doctolib, j’attends.

Patte blanche pour « aider »

Pour soutenir ses clients (les praticiens), Doctolib met en place de la téléconsultation. Gratuite pour les praticiens au tout début dans la continuité des soins. Sauf que j’ai beau être à Nantes, le réseau internet est trop limité pour pouvoir accéder à leur outil en tant que praticien. Alors que côté client on peut se connecter d’un téléphone sans difficulté. Sympa les médecins qui ont pu échanger avec des patients qui étaient sur les toilettes (histoire vraie). De plus, en dehors de Doctolib, aucun problème de réseau avec d’autres outils de visio (merci Zoom, Google Meet et autres outils).

Pionnière Doctolib

Les mois passent et je m’intéresse de plus en plus à l’outil Doctolib côté praticien et à sa communauté. Sa communauté a un forum des utilisateurs dont les posts sont visibles même sans être connecté (vous pouvez y jeter un coup d’oeil si vous voulez). Suite à une demande de Doctolib, je deviens « Pionnier Doctolib » pour le compte des praticiens en hypnose. Un utilisateur clé pour faire avancer Doctolib. J’y met un bémol (une condition clé pour moi) : si c’est pour que nos points ne soient pas pris en compte, cela ne sert à rien. Cela leur convient, ils officialisent mon entrée comme « Pionnier Doctolib » avec des Goodies. Dont un sweat que j’ai gardé plus longtemps que mon abonnement chez Doctolib ;-). Cette condition n’est pas anodine, je commence à douter de certains fonctionnements de Doctolib. 

Pourquoi Doctolib m’a alerté

Si vous êtes sur la communauté de Doctolib, il se peut donc que vous voyez des posts ou des commentaires à mon nom. Quand je m’engage, c’est important pour moi de contribuer et de participer aux échanges. J’échange, je partage, je fais remonter des points qui pourraient être intéressants. Dans le but de pouvoir progresser, tous ensemble.

Hypnothérapeute ou simple mot clé

C’est à ce moment là que je découvre que mon métier, nommé « Hypnothérapeute » sur Doctolib n’est pas considéré comme un métier, mais comme un « mot-clé ». « Mot-clé », cela veut dire que d’autres métiers présents sur Doctolib peuvent l’utiliser. Comme une spécialité pour eux reliée à des métiers. Que l’on peut ajouter dans qu’aucune vérification soit faite par Doctolib.

Concrètement qu’est-ce que ça change? Pour vous illustrer ce point, je me suis mise à la place d’un client. Très utile quand on paramètre un outil.

J’ai donc cherché « hypnothérapeute » à « Nantes » . J’ai noté à l’époque 57 praticiens tagués « hypnothérapeutes ». Dont :

Parmi tous les choix présents, il y a donc autant de praticiens en hypnose que des psy. Psy et hypnose, c’est clairement pas le même métier. Cela peut être très complémentaire mais on ne travaille pas de la même façon.

Je suis joueuse, j’ai fait la même chose avec « psychologue », « Nantes » et là surprise : que des psychologues dans la liste. Pas de médecin, ostéo ou autres. Pour les sophrologues, même sanction que pour les hypnologues.

Avec ces recherches, je constate qu’un métier « Mot-clé » dans Doctolib apparaît différemment dans le moteur de recherche de Doctolib qu’un métier non « Mot-clé ». Et c’est ça que je trouve gênant.

Paramétrage différent des métiers non réglementés

Je demande alors des explications à Doctolib. Et ils me disent que c’est parce que mon métier est un métier non réglementé (ce qui est vrai en 2020). Oui, mais encore? Doctolib me dit de proposer ce changement en paramétrage. Ok, c’est fait. Elle est encore en attente depuis 2020. Conclusion pour eux : zéro anomalie car c’est un métier non réglementé et que tous les métiers non réglementés sont gérés de la même façon.

Le bonus là-dessus : l’explication d’un co-fondateur de Doctolib lors d’un webinaire :

« Ma femme est psychologue, vous voyez bien qu’il n’y a aucune inégalité »

Or « psychologue » est un métier réglementé donc l’argument me semble étrange. D’autant plus que si on tape « Psychologue » dans Doctolib, on ne voit que des « Psychologues », comme je vous l’ai évoqué plus haut. Quitte à donner un argument, Doctolib aurait mieux fait d’en choisir un autre. On dirait l’explication d’un prof qui privilégie un élève : « Il a le même prénom que mon fils, vous voyez bien que je n’ai pas de préférence ». Cela ne tient pas la route.

Doctolib a donc un paramétrage différent basé non pas uniquement sur leur algorithme d’apparition comme ils le disent. A savoir le fait que les fiches profils des praticiens tournent de façon aléatoire toutes les 2h. Mais sur les mots clés. Base non négligeable du référencement de Doctolib.

Quitte ou double avec Doctolib

Vous me direz, si tout est clair d’entrée de jeu, c’est ok. Conditions différentes pour les praticiens en hypnose, pourquoi pas. Sauf que j’ai eu beau relire les conditions contractuelles, rien ne mentionnait cette différence de traitement. Au contraire, Doctolib insiste sur le fait qu’il n’y ait aucune inégalité.

Là où ça commence à faire mal, c’est côté portefeuille. Doctolib est payant. C’est d’ailleurs une des plateformes de rdv les plus élevées en terme de coûts. Pour rappel, pour ma part l’ardoise se montait à 130€/mois. On paye pour un référencement et une visibilité pour avoir des clients. Cela fait très cher pour avoir un traitement différent. Sans information préalable.

Voici pourquoi je quitte Doctolib

Les praticiens en hypnose payent donc aussi cher que les autres, pour un placement différent. La partie visible de l’iceberg est la même pour tous, par contre en dessous, la fonte glacière est loin d’être égalitaire.

En tant que pionnière, j’ai informé, communiqué, transmis ce problème. Pour Doctolib, aucune discrimination (voir l’argument plus haut au sujet de la femme du cofondateur). Sauf que l’argument ne se base que sur l’algorithme, pas sur la base. 

Il y a donc un paramétrage à faire évoluer : la prise en compte du métier de praticien en hypnose comme un vrai métier et non un simple mot clé. Sachant que le terme même d’hypnothérapeute fait débat en parallèle (je vous en parle ici), c’est loin d’être gagné.

Ce point là est déjà très gênant et en creusant plus, j’ai découvert une autre problématique qui se situe sur la façon d’appâter les praticiens.

Pourquoi Doctolib attire autant?

La plupart des praticiens présents sur cette plateforme ont été démarchés par Doctolib. Certains sont cooptés par des praticiens déjà présents. Rien d’anormal je dirais. Mais les publicités de Doctolib indiquent une moyenne de 5 nouveaux patients par mois. Hyper-attrayant quand on démarre, non? Je crois que c’est un des arguments qui fait le plus mouche pour venir chez Doctolib en tant que praticien. Surtout quand on démarre une activité. N’est-ce pas?

Et bien vous allez comprendre que le vocabulaire a son importance et que cette promesse est loin d’être contractuelle.

Statistiques de rêve

Pour Doctolib, un patient « acquis » est un patient qui a pris rdv, qu’il soit venu ou non. C’est sur ce statistique qu’ils se basent pour vendre une moyenne de 5 « nouveaux patients » par mois.

Or dans ces nouveaux patients, vous allez avoir les patients lapins, les patients qui finalement annulent leur rdv (au dernier moment), le décalent et qu’on ne voit jamais (le niveau au dessus des lapins : les fantômes).

Dans le commerce, on parle de prospect dans ces cas là. Un nouveau patient pour eux est un client en devenir et c’est bien différent.

De plus cette moyenne prend en compte le bouche à oreille, c’est-à-dire les personnes qui viennent vous voir par ce biais là. Or les clients issus du bouche à oreille, ce n’est pas grâce à Doctolib qu’ils prennent RDV. Mais grâce à la qualité de travail du praticien.

Le coup du lapin

Illustration pour mieux comprendre à quel point ces statistiques sont biaisés. Imaginez que sur un mois vous ayez 5 nouveaux clients, dont celui qui :

• annule aussitôt son rdv
• le décale et finalement ne viendra pas (sans prévenir)
• a pris rdv sur recommandation (le bouche à oreilles donc)
• vous a vu sur Google et a pris rdv avec votre outil de réservation : Doctolib (vous payez pour ça autant l’utiliser)
• qui vous a choisi comme praticien en hypnose pour son rdv sur Doctolib. Rdv rapide et en plus c’est facile de modifier sans se justifier (Kleenex que sont les praticiens).

Doctolib vous indiquera que vous avez 5 nouveaux clients. En réalité, vous avez 5 prospects dont 3 clients réels. Sur ces 3, 2 sont liés à votre référencement naturel. Doctolib vous a été pour 1 rdv réel. Important le delta, non? 1 réel contre 5 promis. Grosse différence.

C’est plus facile de vendre une pomme quand on propose le côté brillant que le côté pourri non? Mais attention à la déception du client.

Bref, je quitte Doctolib

Si vous êtes praticiens et que vous êtes intéressés par Doctolib, avant de souscrire vous avez le droit de vous posez les questions suivantes :

• est-ce que c’est pour avoir un outil de réservation de rdv en ligne (Calendly fait la même chose pour 10 fois moins cher voir gratuitement)?
• est-ce que c’est pour augmenter vos clients? Si c’est le cas, vous aurez plutôt intérêt à travailler votre référencement naturel car vous risquez d’être dépendant de l’outil.

Pour ma part, le choix est fait : je quitte Doctolib. Et j’en suis ravie.

Edit du 27/10/2022 : Suite à des mises à jour de la part de Doctolib et la radiation de certains métiers de leur plateforme, certains liens indiqués ne sont plus actifs et ont dû être modifiés. Il se peut que les articles parlant hypnose ou des problèmes indiqués ne soient plus référencés sur leur forum pour cette raison.

Edit du 26/08/2022 : Doctolib est également garant des données personnelles des praticiens. Début 2022, j’ai eu la surprise (très désagréable) de découvrir que Doctolib avait mis à disposition sur internet mon téléphone personnel. J’ai dû faire multiservices pour que cela soit corrigé. Avec une belle indélicatesse au début car ils me disaient que ce n’étaient pas leur faute mais la mienne.

Edit du 15/04/2021 : pour les praticiens qui souhaitent quitter Doctolib, la procédure est décrite dans vos conditions générales. Début 2021, il fallait envoyer un courrier avec accusé de réception à l’adresse indiquée dans ces conditions. Suite à cela Doctolib vous propose un rdv (avec un autre outil super pratique pour les rdv : Calendly) pour vous donner des précisions sur les informations à garder/récupérer. Ce rdv ne peut en aucun cas constituer une condition à votre départ puisqu’il ne fait pas partie des conditions de rupture de contrat.