Pourquoi je quitte Doctolib?

Comme beaucoup de praticiens, je suis passée à Doctolib en février 2019. Et le 1er mois, visibilité boostée, cela m’amène de nouveaux clients. Je vous parle d’ailleurs de ce que j’ai découvert sur les statistiques plus bas. Alors pourquoi je quitte Doctolib? Je vous explique mon expérience avec Doctolib ici et pourquoi cette plateforme de réservation de RDV n’est pas totalement adaptée à des praticiens en hypnose (mais pas que).

NB : ce post est plutôt à destination des praticiens en hypnose ou métiers non réglementés qui utilisent ou veulent utiliser Doctolib. J’aurais aimé avoir ces informations plus tôt même si cela n’aurait peut être pas changé mon abonnement de départ.

Mes premiers pas avec Doctolib

Mars 2019, c’est l’annonce du confinement liée à la Covid19. Pour mon activité de praticienne en hypnose, cela veut dire fermeture obligatoire 🤐 alors que je viens de démarrer avec Doctolib. Aïe, au prix de l’abonnement mensuel, c’est un peu rude. Doctolib me facture 130€ par mois à ce moment là pour ne pas pouvoir utiliser leur outil. Mais vu les promesses vendues par Doctolib et l’incertitude du moment, je reste sur Doctolib.

Doctolib montre patte blanche pour « aider » les praticiens

Pour soutenir ses clients (les praticiens), Doctolib met en place de la téléconsultation. Gratuite au tout début de cette crise Covid pour les praticiens afin de pouvoir assurer la continuité des soins.

Mais pouvoir utiliser la téléconsultation pour les praticiens est très contraignant. Il faut avoir un réseau internet très puissant et utiliser un ordinateur. Et j’ai beau être à Nantes, le réseau internet est trop limité pour pouvoir accéder à leur outil en tant que praticien.

Alors que côté client, les conditions pour se connecter sont très différentes. Les patients peuvent utiliser un réseau internet limité ou se connecter simplement avec un téléphone. Cela à donner des anecdotes particulières : des patients qui faisaient leur consultation sur des toilettes par exemple. Sympa.

La solution proposée par Doctolib était donc très limitée pour vraiment d’aider les praticiens.

À côté de ça, d’autres outils existaient déjà en dehors de Doctolib. Et ces outils étaient beaucoup moins contraignants et gratuits : Zoom, Google Meet, etc.

Hypnopraticienne pionnière sur Doctolib

Les mois passent et je m’intéresse de plus en plus à l’outil Doctolib côté praticien et à sa communauté.

Sa communauté a un forum des utilisateurs dont les posts sont visibles même sans être connecté (vous pouvez y jeter un coup d’œil si vous voulez). Suite à une demande de Doctolib, je deviens « Pionnier Doctolib » pour le compte des praticiens en hypnose. Un pionnier, c’est un utilisateur clé sur lequel s’appuie Doctolib pour faire avancer son outil.

Je pose une condition à Doctolib avant d’accepter : si c’est pour que nos points ne soient pas pris en compte, cela ne sert à rien. Cela leur convient, ils officialisent mon entrée comme « Pionnier Doctolib » avec des Goodies. Dont un sweat que j’ai gardé plus longtemps que mon abonnement chez Doctolib ;-). Cette condition n’est pas anodine car je commence à douter de certains fonctionnements de Doctolib. 

Pourquoi Doctolib m’a alerté

Si vous êtes sur la communauté de Doctolib, il se peut donc que vous voyez des posts ou des commentaires à mon nom. Quand je m’engage, c’est important pour moi de contribuer et de participer aux échanges. J’échange, je partage, je fais remonter des points qui pourraient être intéressants. Dans le but de pouvoir progresser, tous ensemble.

Hypnothérapeute ou simple mot clé

C’est à ce moment là que je découvre que mon métier, nommé « Hypnothérapeute » sur Doctolib n’est pas considéré comme un métier, mais comme un « mot-clé ». « Mot-clé », cela veut dire que d’autres métiers présents sur Doctolib peuvent l’utiliser. Comme une spécialité pour eux reliée à des métiers que les praticiens peuvent ajouter sans qu’aucune vérification de diplôme ou autre faite par Doctolib.

🚨Concrètement qu’est-ce que ça change?

Et bien ce fonctionnement change vos chances en tant que praticiens d’être visible dans le référencement de Doctolib. Selon votre métier inscrit sur Doctolib vous serez moins mis en avance que d’autres praticiens, alors que vous payez le même prix d’abonnement à Doctolib 💸.

Pour vous illustrer ce point, je me suis mise à la place d’un client. Très utile quand on paramètre un outil. J’ai donc cherché « hypnothérapeute » à « Nantes » . J’ai noté à l’époque 57 praticiens tagués « hypnothérapeutes ». Dont :

• 25 psychologues
• 1 psychothérapeute
• également 1 médecin généraliste
• puis 1 ostéopathe
• ainsi qu’1 sophrologue
• 1 spécialiste du traitement de la douleur
• et pour finir 26 praticiens en hypnose dont c’est le métier principal

Parmi tous les choix présents, il y a donc autant de praticiens en hypnose que des psy. Psy et hypnothérapeute sont deux métiers différents. Ils peuvent être très complémentaire mais les patients ne s’attendent pas à travailler de la même façon selon le métier du praticien.=

Je suis joueuse, je fait le test avec le mot « psychologue » à « Nantes » et là surprise 😮 : que des psychologues dans la liste de référencés Doctolib. Pas de médecin, d’ostéo ou autres.

Pour les sophrologues, même sanction que pour les hypnologues.

Paramétrage différent des métiers non réglementés

Je demande alors des explications à Doctolib.

Leur réponse : votre métier est un métier non réglementé 🤔 (ce qui est vrai en 2020). Oui, mais encore? Qu’est ce qui justifie cette différence de traitement en payant le même prix? À ce moment, Doctolib me dit de proposer ce changement en paramétrage, je sens bien que c’est une façon de mettre de côté ma demande. Je remonte néanmoins ce point. Elle est encore en attente depuis 2020.

D’un point de vue technique, pour Doctolib, il y a zéro zéro anomalie car c’est un métier non réglementé et que tous les métiers non réglementés sont gérés de la même façon.

Je ne m’arrête pas là et je profite d’un webinaire pour poser la question à un co-fondateur de Doctolib en pensant avec insistance ma question pour qu’elle soit prise en compte.

Sa réponse ma décontenancé :

« Ma femme est psychologue, vous voyez bien qu’il n’y a aucune inégalité »

Aucun lien et c’est une bonne technique de politique pour éluder réellement la réponse. Dossier classé par le co-fondateur.

Techniquement, « Psychologue » est un métier réglementé donc l’argument est incohérent. D’autant plus que si on tape « Psychologue » dans Doctolib, on ne voit que des « Psychologues », comme je vous l’ai évoqué plus haut. Quitte à donner un argument, Doctolib aurait mieux fait d’en choisir un autre. On dirait l’explication d’un prof qui privilégie un élève : « Il a le même prénom que mon fils, vous voyez bien que je n’ai pas de préférence ». Cela ne tient pas la route.

La réponse de se co-fondateur sera décisive pour prendre ma décision.

Si Doctolib a un paramétrage différent selon le métier du praticien, cela veut dire qu’il n’est pas basé uniquement sur leur algorithme d’apparition. Or c’est une de leur promesse : un référencement à égalitaire pour les praticiens de Doctolib, qui se traduit techniquement par le fait que les fiches profils des praticiens tournent de façon aléatoire toutes les 2h.

C’est donc totalement biaisé pour les hypnothérapeutes (et les sophrologues). Et pourtant Doctolib attire et les raisons sont liées à leur marketing de déploiement.

Pourquoi Doctolib attire autant?

La plupart des praticiens présents sur cette plateforme ont été démarchés par Doctolib. Certains sont cooptés par des praticiens déjà présents. Rien d’anormal je dirais.

Mais les publicités de Doctolib indiquent une moyenne de 5 nouveaux patients par mois. Hyper-attrayant quand on démarre, non? Je crois que c’est un des arguments qui fait le plus mouche pour venir chez Doctolib en tant que praticien. Surtout quand on démarre une activité, n’est-ce pas? Avoir des nouveaux patients sans rien faire de particulier.

Et bien vous allez comprendre que le vocabulaire a son importance et que cette promesse est loin d’être contractuelle.

Statistiques de rêve

Pour Doctolib, un patient « acquis » est un patient qui a pris rdv, qu’il soit venu ou non. C’est sur ce statistique qu’ils se basent pour vendre une moyenne de 5 « nouveaux patients » par mois. Vous voyez venir le problème? Cela veut que dans ces « nouveaux patients », vous allez avoir:

• les patients lapins 🐇
• les patients qui finalement annulent leur rdv (au dernier moment)
• ceux qui décalent leur rdv et que les praticiens ne voient jamais (le niveau au dessus des lapins : les fantômes👻).

Dans le commerce, on parle de prospect dans ces cas là.

Un nouveau patient pour Doctolib est un client en devenir et c’est bien différent.

De plus cette moyenne prend en compte le bouche à oreille, c’est-à-dire les personnes qui viennent vous voir parce que vos clients/patients ont parlé de vous. Donc pas vraiment pas une action particulière de Doctolib, si ce n’est d’être la plateforme de RDV. Les clients issus du bouche à oreille, ce n’est pas grâce à Doctolib qu’ils prennent RDV, mais grâce à la qualité de travail du praticien.

Le coup du lapin

Illustration pour mieux comprendre à quel point ces statistiques sont biaisés. Imaginez que sur un mois vous ayez 5 nouveaux clients, dont celui qui :

• annule aussitôt son rdv
• le décale et finalement ne viendra pas (sans prévenir)
• a pris rdv sur recommandation (le bouche à oreilles donc)
• vous a vu sur Google et a pris rdv avec votre outil de réservation : Doctolib (vous payez pour ça autant l’utiliser)
• qui vous a choisi comme praticien en hypnose pour son rdv sur Doctolib. Rdv rapide et en plus c’est facile de modifier sans se justifier (les praticiens sont parfois utilisés comme des Kleenex 😥).

Doctolib vous indiquera que vous avez 5 nouveaux clients. ⚠️ En réalité, vous avez 5 prospects dont 3 clients réels. Sur ces 3, 2 sont liés à votre référencement naturel. Doctolib vous a été utile pour 1 rdv réel. Important le delta, non? 1 réel contre 5 promis. Grosse différence.

C’est plus facile de vendre une pomme quand on propose le côté brillant que le côté pourri non? Mais attention à la déception du client.

Bref, je quitte Doctolib

Derrière les apparences et les statistiques qui font envie, la partie non visible de l’iceberg m’a particulièrement déçue.

Au bilan, j’ai découvert que :

• l’algorithme de Doctolib n’est pas égalitaire pour les praticiens en hypnose
• 💸 les hypnothérapeutes (et sophrologue) payent le même prix pour une prestation de moins bonne qualité
• la promesse de nouveaux clients est fausse, basée sur du vent 💨

En tant que pionnière, j’ai informé, communiqué, transmis ce problème. Et étant donné les réaction de Doctolib et du co-fondateur, j’ai bien compris que ça ne bougerait pas, ces demandes étant trop éloignées loin de leur politique.

J’ai donc quitté Doctolib et j’ai gagné au change.

D’ailleurs si vous êtes praticiens et que vous êtes intéressés par Doctolib, avant de souscrire vous avez le droit de vous posez les questions suivantes :

Est-ce que vous choisissez Doctolib pour avoir un outil de réservation de rdv en ligne ?

Pour information, il existe de nombreux outils de réservation de rdv. Par exemple, Calendly fait la même chose pour 10 fois moins cher voir gratuitement selon vos besoins.

⚠️ Attention, un outil de réservation de rdv n’est pas une plateforme de réservation de rdv. Dans les plateformes, il y a par exemple Medoucine, Crenolib ou Resalib. Ces plateformes sont très pratiques pour les clients car ils ont « tous » les praticiens au même endroit mais pour vous, cela peut vous limiter dans vos choix à venir.

Est-ce que Doctolib vous intéresse pour augmenter vos clients? 

Si c’est le cas, vous avez plutôt intérêt à investir sur vous même. Augmenter vos clients, veut dire avoir plus de visibilité pour attirer vos clients. Les plateformes de réservation comme Doctolib travaille leur référencement pour cela mais pas le vôtre directement. Donc vous avez tout intérêt à travailler votre référencement personnel. C’est ce que j’ai fait en étant sur Doctolib. J’en ai profité pour travailler le référencement naturel de mon site. De plus, si vous êtes dépendant d’un outil comme Doctolib, cela risque de vous coûter cher côté business. Imaginez que Doctolib décide de vous virez par exemple? Vous perdez beaucoup de choses : votre outil de réservation mais sur votre référencement.

Pour ma part, le choix est fait : je quitte Doctolib & j’en suis ravie 🥰.

Edit du 27/10/2022 : Suite à des mises à jour de la part de Doctolib et la radiation de certains métiers de leur plateforme, certains liens indiqués ne sont plus actifs et ont dû être modifiés. Il se peut que les articles parlant hypnose ou des problèmes indiqués ne soient plus référencés sur leur forum pour cette raison.

Edit du 26/08/2022 : Doctolib est également garant des données personnelles des praticiens. Début 2022, j’ai eu la surprise (très désagréable) de découvrir que Doctolib avait mis à disposition sur internet mon téléphone personnel. J’ai dû faire multiservices pour que cela soit corrigé. Avec une belle indélicatesse au début car ils me disaient que ce n’étaient pas leur faute mais la mienne.

Edit du 15/04/2021 : pour les praticiens qui souhaitent quitter Doctolib, la procédure est décrite dans vos conditions générales. Début 2021, il fallait envoyer un courrier avec accusé de réception à l’adresse indiquée dans ces conditions. Suite à cela Doctolib vous propose un rdv (avec un autre outil super pratique pour les rdv : Calendly) pour vous donner des précisions sur les informations à garder/récupérer. Ce rdv ne peut en aucun cas constituer une condition à votre départ puisqu’il ne fait pas partie des conditions de rupture de contrat.